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No importa el tamaño o tipo de la empresa ni la ciudad en la que estés ubicado, ni si el proyecto es chico, mediano o grande. Nuestros clientes tienen algo en común: esperan un servicio de excelencia; después de todo son gente de un nivel social por encima del promedio. Un ejemplo muy sencillo es que, como usuarios, el trato y la experiencia que obtenemos al visitar lugares donde se ha invertido tiempo y recursos en analizar a sus clientes, obtienen resultados (no forzosamente dinero). Pensemos en ejemplos como estos:¿han visitado recientemente una joyería, una agencia de autos de lujo, un restaurante de alto nivel? Es curioso pero ninguno de ellos hace lo mismo, cada quien ha desarrollo su método propio, pero… ¡todos funcionan! Por eso me permito transportar esto a nuestra industria y ponerme en el papel del cliente. Esto sería lo que a mí me gustaría.

Claridad en la informacion

Es raro que nuestro cliente sea un experto y que conozca a fondo del tema y, por alguna razón, le hablamos con muchos aspectos técnicos. Ante esto es común que, para no parecer ignorante, deje de preguntar y participar, por lo que su interés se diluye.

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Lo que espera el cliente hoy Otro detalle bastante común es la manera en que entregamos nuestras propuestas: gigantescas listas de equipos, en vez de decirle al prospecto lo que el sistema va a hacer y también lo que no, esto suele pasar porque durante el proceso de ventas se comentan temas que no sean del interés del cliente o que por alguna razón no sean de su agrado y es importante que para ambas partes quede bien definida la funcionalidad o los alcances de los subsistemas y el sistema completo Puntualidad Este es uno de los puntos que caracteriza a los profesionales, son puntuales siempre y en todo: llegan a tiempo a las citas (a todas, no sólo a algunas) y envían respuestas y todo tipo de informacion en la fecha acordada. La puntualidad es un detalle que debe presentarse en todo lo que nuestra empresa hace, no únicamente en la fase de ventas, en la llegada de los equipos de trabajo, entrega de equipos y materiales para instalación y sobre todo, en el logro de avances y conclusión. Si algo no sale como lo esperamos, es indispensable hacerlo saber al cliente lo antes posible; en muchas ocasiones no hay malestar o consecuencias cuando la informacion llega tan pronto como nosotros mismos nos enteramos. Entender el qué y por qué Entender qué quiere el cliente no es tan difícil, pero basta con dejarlo hablar y hacer preguntas para estar seguro que captamos sus ideas. Lo curioso es que lo hacemos poco y esto nos lleva a entregar propuestas que no se parecen o no reflejan los deseos del usuario. No son raros los casos de prepuestas que se modifican 7 u 8 veces, y en ocasiones, ni así le atinamos. ¿Cuál es la razón por la que nuestro prospecto quiere algo? ¿Por qué el home theater o el sistema de audio distribuido? Si no lo entendemos, ¿cómo podemos diseñar e instalar un sistema que cumple sus expectativas? Y no basta entender qué quiere, también es importante entender por qué. El cruce de estos dos criterios es extremadamente importante para lograr el contexto total del sistema.

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Cumplimiento de compromisos Por alguna razón en nuestra industria cuesta mucho trabajo cobrar la parte final del pago del proyecto, y en mucho se debe a que es la manera en que el cliente “se pone a mano” con todas nuestros ofrecimientos y compromisos no cumplidos, la no formalidad, en suma todo a lo que nos comprometimos y que, bajo el punto de vista del cliente, no fue cumplido. Y este es un tema que afecta profundamente a todos, lo que desmotiva a quienes podrían interesarse en un sistema, al final desisten porque resulta que muchos de ellos conocen a gente, o peor incluso, ellos mismos que ya tuvieron malas experiencias con compañías de sistemas integrados y, al final, “la casa no hacía lo que me ofrecieron”, así de simple. Entrega formal Para nosotros como integradores, la entrega de un proyecto puede representar una más de las actividades diarias, pero para el cliente es diferente, para él la lana invertida es un sueño hecho a punto de hacerse realidad. Por eso hay dos cosas que son aspectos críticos durante la entrega final, la primera es que todo debe funcionar perfectamente, y no “a veces”, ni algo que quedó pendiente o por calibrar. Si en esa sesión “el experto” (así nos ve el cliente) no puede hacer algo, nuestra credibilidad se derrumba y le empiezan a surgir dudas (“si ellos que lo hicieron no logran que funcione bien, ¿cómo me va a ir a mí?; o bien, ¿elegí correctamente?”). Debemos preparar la entrega formal para lograr que el cliente quede convencido que logró cumplir su sueño y que fue realizado por una empresa profesional.

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Conclusión

La manera de pensar de algunos usuarios es en sistemas más pequeños, la de otros se enfonca en facilidad de uso, algunos más piensan en la economía y no faltan los que lo hacen por moda o para no ser menos que sus familiares y amigos, pero en suma podemos decir que lo que el cliente espera es ser tratado con profesionalismo y por una empresa bien organizada en la que todos saben qué hacer para lograr el resultado deseado. Un usuario satisfecho, sistemas que funcionen bien y sean amigables para toda la familia. Somos nosotros mismos los que abaratamos nuestra industria al jugar con los precios, al no valorar nuestros conocimientos y fuerza de trabajo pero, sobre todo, al no entender a nuestros clientes y lo que quieren. Algo tienen en común las empresas de éxito: sí hacen esta tarea.

Los acompañantes

La música de hoy fue responsabilidad del trompetista polaco Tomasz Stanko, con su álbum Soul of Things, grabado en agosto de 2001 y que suena totalmente actual. El señor Stanko no se quemó la cabeza pensando en nombres complejos para su sencilla y fantástica música, simplemente son “Variaciones”, de I a XIII.

El cuarteto está formado adcicionalmente por Marcin Wasiliewski en el piano, Slawomir Kurkiewicz en el contrabajo y Michal Miskiewickz en la batería. Sí, se trata de ellos en aquellos tiempos jóvenes que después pasarían a formar el “Trio” que ha generado varios discos de gran calidad. Y para no hacer menos una sesión del maestro Stanko, salió a relucir un whisky de sabores complejos, con aires de vainilla y cítricos, de sabor seco e intenso. ¡Vaya tarde! HT

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